Тенденции: увеличение инвестиций в CRM
Специалисты рынка CRM-систем прогнозируют, что в 2011-м году данный сегмент ждет активный рост. Затраты на системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) могут в текущем году показать максимальный рост среди всех сегментов рынка программного обеспечения (ПО), говорится в очередном исследовании компании Gartner. Согласно данным исследования*, 31% опрошенных респондентов планируют увеличение затрат на бизнес-приложения в 2011-м году. [...]
Помогает ли или вредит Вашему бизнесу онлайн-общение?
С развитием, технологии становятся незаменимой составляющей ежедневного процесса продаж. Преимущества онлайн-коммуникаций с использованием CRM-систем невозможно переоценить. Ведь, предприятия, не использующие CRM-систему, сегодня значительно отстают в своем развитии от конкурентов. Тем не менее, для того чтобы онлайн-общение принесло ожидаемый эффект, представителям предприятия необходимо изначально построить и развить доверительные взаимоотношения со своими клиентами и лишь потом приступать [...]
Американские госучреждения будут переводить ERP в облака
Облачные вычисления в госсекторе имеют особо радужные перспективы в сфере систем финансового учета, считает федеральный CIO США Вивек Кундра(Vivek Kundra). Это мнение он озвучил во время доклада на недавно состоявшемся Форуме и семинаре по облачным вычислениям, который был организован американским Национальным институтом стандартов и технологий. Кундра считает, что традиционные ERP-системы чрезвычайно сложны в эксплуатации, что волей-неволей [...]
Не Самый Обычный Call-центр: качественное сервисное обслуживание или экономия средств
Опасаясь того, что использование собственного Call-центра будет слишком накладным, владельцы предприятия, в большинстве случаев, отдают предпочтение удаленным центрам обслуживания клиентов. Тем не менее, компании, поступающие подобным образом, в особенности представители отрасли телекоммуникаций, должны помнить о возрастающей важности уровня удовлетворённости сервисным обслуживанием по сравнению с необходимостью сокращения затрат. Как известно, клиенты отдают предпочтение местным провайдерам телекоммуникационных [...]
15 % прибыли компании теряют из-за колл-центров
Причины – просчеты в организации и низкая квалификация операторов. Вместо того чтобы работать на компанию, обслуживание в колл-центрах часто отпугивает клиентов. За 2009 год рынок контакт-центров вырос на 20 – 25%. В 2010 году темпы увеличились до 30 – 35 %. Позитивная динамика связана с развитием в первую очередь финансового и телеком-сектора. Как следствие среди [...]
Улучшаем продуктивность работы с Facebook для CRM
Расширение базы лояльных клиентов гарантирует развитие бизнеса и рост прибыли. В большинстве случаев, это фактор определяющий начальный успех коммерческого проекта, как и способность предприятия подняться на новый уровень экономической деятельности. Если Вы приняли решение внедрить или подключиться к социальной или бизнес платформам для автоматизации деятельности предприятия, стоит обратить свое внимание на возможности интеграции с крупными [...]
Проекты ERP стали дешевле и короче
В 2010 году средний ERP-проект длился меньше, чем в 2009 году, и стоил дешевле. Кроме того, возврат инвестиций вырос. Ключевыми вендорами исходя из выбора предприятий остались SAP, Oracle и Мicrosoft. Panorama Consulting Group выпустила новый отчет о рынке ERP-систем, охватывающий период 2010 года. Одна из главных тенденций, о которых говорится в отчете, это все большая адаптация [...]
Риски в узде
Многие ИТ или бизнес-руководители, знакомые с проектами внедрения ERP или CRM-систем, слышали, читали или были свидетелями серьезных проблем или провалов этих проектов. Урон может проявиться как в виде неудачи в достижении целей проекта, так и в виде серьезных или фатальных потерь для бизнеса предприятия, которое реализует проект. По статистике, тот или иной негативный эффект проявляется [...]
ERP и CRM – главные статьи расходов ИТ-бюджетов в 2011 году
CRM и ERP возглавят расходную часть ИТ-бюджетов предприятий в 2011 году, сообщает компания Gartner в своем новом исследовании, в рамках которого были опрошены полторы тысячи ИТ-руководителей компаний. Расходы на программное обеспечение управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), как ожидается, в 2011 году покажут наибольший рост на мировых рынках прикладного программного обеспечения, согласно исследованию Gartner Inc. В целом, 31% респондентов [...]
Удастся ли Terrasoft обогнать Salesforce?
Идеи SaaS постепенно перестают восприниматься как некое экзотическое западное чудо, которым отечественные вендоры интересуются по большей части из любопытства. Об этом недвусмысленно свидетельствует анонс украинской компании Terrasoft, представившей свой онлайновый CRM-сервис, базирующийся на новой платформе BPMonline. Аббревиатура BPM присутствует в ее названии не случайно: указанная платформа основана на процессном подходе и поддерживает стандартную нотацию BPMN [...]
Николай Булава: Как выбрать CRM-систему
Вступление Выбор CRM-системы во много похож на выбор квартиры для большой семьи: значительная стоимость приобретения необходимость соответствовать требованиям нескольких людей масса «технологических» нюансов, которые необходимо учесть мало купить, необходимость потратить немалые время и деньги на обустройство Но если квартиру, при неудачном выборе, можно продать и вернуть если не все, то хотя бы часть потраченных денег, [...]
Владислав Шелобаев: О пакетировании SaaS
Предлагаем вашему виманию статью, посвященную развитию Saas услуг в СНГ. Далее можно ознакомиться с полным текстом статьи “Владислав Шелобаев: О пакетировании SaaS”. Общаясь с коллегами в различных форумах, мне довелось неоднократно прочесть о перспективности услуги “пакетирования SaaS”, при этом нигде не удалось встретить внятного описания самой услуги. Половина участников обсуждения не понимают, о чем может [...]
Исследование Amdocs и Ovum показало, что имеющиеся B/OSS-системы нуждаются в доработке для поддержки изменений в авансовом сегменте
Компания Amdocs, мировой поставщик систем обслуживания клиентов, объявляет результаты глобального исследования, согласно которому 73% поставщиков услуг в Европе, Северной Америке и Азиатско-Тихоокеанском регионе планируют расширить свои авансовые предложения, включив в них услуги, традиционно предлагаемые в кредитных тарифных планах.
CRM-разнообразие
Востребованность CRM-решений медленно, но верно растет. Во всяком случае, за последние полгода явно выросло число пресс-релизов, посвященных, как обычно, в основном началу и значительно реже — завершению CRM-проектов. По сравнению с ситуацией двух-трехлетней давности бросается в глаза появление среди клиентов таких систем компаний:
Сергей Побежимов, Danone: Оружие торгового представителя
Интегрированные мобильные решения могут существенно оптимизировать многие бизнес-процессы и повысить эффективность работы компании. Опытом практического внедрения мобильных систем делится с нашим изданием директор по информационным технологиям (IS/IT) группы Danone в России Сергей Побежимов.
Сервис быстрого реагирования
Отдать на аутсорсинг часть функций в каком‑либо процессе сложнее с чисто организационной точки зрения, чем передать внешнему исполнителю весь процесс целиком. Но это более гибкий вариант, он приходит на помощь там, где полный аутсорсинг невозможен. Компания Cetelem, 100% дочерняя структура группы BNP Paribas, работает в России с 2007 г. как структурное подразделение ЗАО «БНП ПАРИБА». Российское [...]
Как перейти от конкуренции ценовой к конкуренции качества?
Пережив нелегкое кризисное время, банки вновь встают в первые ряды потребителей ИТ. ИТ-политика «Промсвязьбанка» — хороший тому пример. Этот универсальный банк обслуживает корпоративный, инвестиционный, розничный, малый и средний бизнес, предоставляет услуги private‑банкинга. В общей сложности он обслуживает около 1 млн розничных и 78 тыс. корпоративных клиентов, имеет более 255 точек продаж, сеть банкоматов насчитывает более [...]
Рынок ИТ отыгрывает. Итоги развития рынка системной интеграции в 2010 году
2010 год для российского рынка ИТ-услуг во многом стал переходным. В экономике после кризиса 2009 года началась ожидаемая стабилизация, второй волны кризиса не было, рыночная конъюнктура оказалась благоприятной, поэтому ничего не помешало рынку начать постепенно восстанавливаться. Хотя, по сути, сейчас речь идет о возвращении к докризисным показателям. Ключевыми трендами этого года стали «облачные» технологии, виртуализация, [...]
Программы лояльности или CRM в розничной торговле
В этой статье затрагивается специфическая область применения CRM в сегменте B2C — в розничной торговле, где такие системы чаще всего называют программами лояльности. Я хочу поделиться моим опытом в запуске программ лояльности, основанным не только на историях успеха, но, что еще более важно, на допущенных в процессе ошибках. Зачем нужна программа лояльности Сегодня практически все [...]
Андрей Гешель, Инфосистемы Джет: Финансовая ответственность в основе
Отношение к аутсорсингу на российском рынке складывалось постепенно. Вместе с этим претерпела некоторое эволюционное развитие и структура ИТ-услуг, предлагаемых российским заказчикам ИТ-компаниями. Об этом мы беседуем с директором сервисного центра компании «Инфосистемы Джет» Андреем Гешелем. Популярное сегодня название «ИТ-аутсорсинг» часто пытаются применить к деятельности, которая раньше называлась как‑то по-иному. Что вы вкладываете в эти слова? [...]
Потребности клиентов надо не только удовлетворять, но и предугадывать
При разговорах о практических аспектах внедрения Call-центров и тесно связанных с ними систем управления взаимодействием с клиентами (CRM, Customer Relationship Management System) упор обычно делается на пропускной способности этих систем и их IP-возможностях. Но ведь в CRM-решениях это не главное. Главное же заключается в том, насколько хорошо эти системы – а они важны для любого [...]
Бизнес-аналитика выходит в социальные сети
В условиях экономической нестабильности растут требования к скорости и обоснованности принятия решений, поэтому существенно увеличилась ценность бизнес-аналитики. Перспективным источником информации становятся социальные сети. Рост информации и постоянно изменяющиеся экономические условия продолжают стимулировать интерес к бизнес-аналитическим системам. Условия работы компаний изменились, и руководители не могут, как раньше, принимать решения, основываясь лишь на своем опыте, текущих и [...]
CRM-система работы с клиентом: нюансы
Постоянным клиентам – скидка. Эту и много других нехитрых формул привлечения клиента бизнесмены выдумали в давние времена. Тогда же они стали вести учет и историю отношений с контрагентами. Записывали все: соглашения, суммы ссуд, возвращения кредитов. Со временем ситуация не изменилась. Чтобы увеличить продажи, привлечь новых покупателей, понять, как вести дела, предприниматель пытается узнать все о [...]
Целевой маркетинг в теории и на практике
Найти иголку в стоге сена непросто. Еще сложнее выискать самых ценных клиентов среди тысяч других. Клиентов, которые лояльны бренду, откликнутся на предложение воспользоваться новой услугой и приобретут максимальный набор наиболее прибыльных продуктов. Чтобы найти и идентифицировать таких клиентов, компании и инвестируют немалые средства в целевой маркетинг.